BOB全站官网有“温度”的银行智能网点发展之路

　　“银行”一词源于意大利语Banco，意为板凳、长凳，这是由于其时意大利货泉贩子坐在长凳上为商业商和买卖人供给资金效劳。Banco转化为英语bank，意义是为寄存钱的柜子。银行网点是作为现金配送点利用的，次要功用就是贮存和提取现金。晚期的银里手被称为“坐长板凳的人”，当一位贩子停业后，他的长凳就会被其别人折断，因而英语中有了bankrupt（停业）这个词。

　　传统的银行做法是当客户走进网点，银行的营业员大概大堂司理睬自动引见：我们有这些、那些产物，您需求哪一种产物？布莱特·金以为，如今大概当前的趋向是银行要自动去理解客户的需求；在理解客户需求后，提出响应的处理计划。智能装备代替野生，柜台职员变身为“效劳司理”，装备互联、场景互通及线上线下互动。怎样代替、怎样转型、怎样互动，八仙过海各显神通。

　　到处可见的哆啦A梦，简约温馨的家具，一排排各式百般的智能装备，机械人“小河”将充任带路人，指导客户打点营业的同时还能解答客户发问。在互动体验区，客户经由过程手机同屏、电子银行体验机、九联屏等互动体验类装备，充实理解体验银行产物。“肩并肩”“面临面”的间接交换与互动，代替了隔着防弹玻璃的“喊话式”的效劳形式。这是河北银行智能网点的典范场景。

　　河北银行建立于1996年5月28日，是天下首批五家都会协作银行试点之一，也是河北省建立最早的都会贸易银行。2009年改名为河北银行后，2012年6月河北银行归入省级办理，对峙安身外乡，效劳河北全省开展大局。

　　2013年，河北银行提出“一个改变，两条渠道，三驾马车”转型整体思绪。一个改变是改变增加方法，放慢开展资产办理、财产办理、公家银行、投行营业、金融市场营业等轻资产营业。“两条渠道”，即有方案地掌握物理网点的增设，加大电子渠道的投入，不竭立异效劳渠道，增进效劳便当化。“三驾马车”，中小微、批发和金融市场这三个营业板块，会跟着情势的变革做出微调。

　　为进一步进步停业网点效能，提拔客户体验，河北银行由小我私家银行部牵头会同运营办理部、信息手艺部、电子银行部、财产办理部、信誉卡部等多个部分建立了网点智能化转型事情组。颠末前期同业调研、本钱测算，分离业界开展形式及本行实践，历经一年多工夫停止体系开辟优化、装备转型晋级及物理网点装修正造。于2018年末推出省会首家智能网点，完成智能网点转型落地，并开端构成了一套本人的“停业网点智能化计划”。

　　2019年，河北银行和华为协作，将在有用支持和满意河北银行营业需求的根底上，进一步提拔河北银行信息手艺系统的不变性，优化本钱构造，进步体系综合运作服从，助力河北银行在天下城商行建立数字化转型树模并提拔其行业影响力，联袂打造面向将来的聪慧银行。

　　智能网点项目建立事情的落地施行，使行内从集约人力资本、优化营业流程、拓展效劳渠道、低落运营本钱、提拔客户体验、进步网点效能等各方面均获得了提拔，为探究一条轻本钱、高效能安康连续开展的网点批发转型之路奠基了根底。

　　停止2019年底，河北银行全行资产总额3460.96亿元，整年累计完成停业支出72.31亿元，较上年同期增加14.18%；完成拨备前停业利润47.83亿元，较上年同期增加23.04%。主动开展普惠金融，为513万户小我私家客户供给存、理财等金融效劳，连续丰硕电子渠道便民缴费效劳，便利广阔大众糊口；放慢开展挪动金融，开辟新版手机银行，促进智能网点转型和批发电子渠道整合，手机银行客户数增加26%，电子银行综合买卖替换率到达92.66%。

　　比年来，河北银行借用大数据、云计较、人脸辨认、多媒体感到等手艺，打造了以智能效劳区为出发点，传统营业区为起点，辅以互动体验区、便民效劳区和多功用室的全新网点效劳系统，功用丰硕的智能装备贯串全线种自助买卖场景，替换了原窗口92%的营业种类，营业打点服从较传统柜台提拔200%以上。今朝，河北银行250个停业网点均已完成了智能装备投放。

　　河北银行主动促进网点聪慧转型，营业打点形式由“柜员操纵为主”向“客户自立、自助打点”转型，鞭策柜面职员向网点营销转型，强化线上线下渠道交融效劳，网点规划智能化。

　　智能网点是传统银行与智能科技的充实交融，不只装修气势派头要当代化、科技化，情况要文雅怡人，力图为客户供给极致的效劳体验。以是，网点的物理空间，既有人脸辨认、语音辨认、大数据等前沿手艺的使用，也有装备区、指导区、体验区、洽商区、高柜托付区、高朋效劳区的功用分区，表现了流程再造。

　　智能网点装备区：客户可在该地区，经由过程自助PAD、STM、回单机、大额现金存存款机和立即制卡机打点大大都简朴营业，部门现金营业需联动高柜托付营业受理完成。

　　渠道体验区：包罗德律风银行、手机同屏、网上银行、手机银行体验终端装备，可供演示、体验渠道营业。

　　互动体验区：九联屏电子显现屏非常引人瞩目，叫号状况、财经消息、气候预告、产物引见、宣扬短片等不连续在屏上播放。右下角的游戏文娱版块，踢足球、切生果、赛车、跑酷等深受群众喜欢的体感游戏都能够在这里找到，客户只需站到指定地位，经由过程掌握手掌来掌握光标挪动便可玩游戏。

　　营业洽商区：接纳敞开式卡座设想，经由过程金融参谋与客户坐下来、面临面的交换，使客户具体理解河北银行产物特性，以促进产物贩卖。

　　高柜托付区（即本来高柜）：智能网点高柜托付区功用定位于现金、凭据等托付功用。无需托付的营业可在其他地区完成受理。

　　河北银行智能网点集合了多种智能自助装备，开卡、签约、转账、缴费、开通网银/手机银行、UKEY支付、存存款、存单开消户、打印流水、对公回单盖印等绝大部门小我私家营业都可经由过程智能自助装备完成。网点的智能设置接纳“1+3+N”方法，充实思索年青客户和中老年客户举动特性，满意客户自助打点、窗口受理、互动体验、便民效劳等多条理需求。

　　智能机械人。智能机械人营业才能纯熟，能够经由过程言语辨认、脸部辨认等方法展开迎宾、营业指导等效劳，还可以与人闲谈唠嗑、唱歌舞蹈。

　　PAD+外设（宁静盒或背夹）。打点签约、转账、缴费等非现金营业，共同野生或卡箱完成发卡。次要长处可为客户供给面临面效劳，可在厅堂、洽商区或上门展业利用。

　　手机同屏。布设在停业厅柱子或墙上，可为手机银行操纵演示、培训讲座演示屏利用、营业宣扬电子海报展现、客户手机充电和二维码展现。

　　大额快速存存款机。多面额现金快速存取，替换高柜效劳。准绳上仅旗舰网点和现金量超大的网点装备。

　　微信照片打印机。打印照片需求专注银行微信公家号，客户天然成为粉丝。自在分屏投放告白，照片DIY效劳，卡片照片设置二维码和告白，客户打印带回家持久连结，完成告白的耐久性。同时能够提拔网点气氛。

　　网点成为客户与银行打仗、理解银行效劳和产物，建立品牌形象，提拔用户流量的主要营销及效劳渠道。此中触及次要效劳场景以下：

　　智能网点打消叫号机设置，客户可长途利用微信银行经由过程网点舆图提早挑选在渠道端停止排号。也可到店后经由过程微信、扫描厅堂二维码或智能自助机具取号三种方法停止列队叫号。金融参谋欢迎客户时，可经由过程手持装备快速辨认客户，获知客户品级及各项产物签约购置状况，为进一步营销供给撑持。

　　客户到店后间接到智能自助装备地区打点开卡及签约营业，自行操纵装备读取身份证、完美地点、认证德律风等须要信息，体系主动挪用人脸辨认体系核验身份，经由过程无纸化体系署名。客户身份考证经由过程后体系主动将考核使命推送至金融参谋，金融参谋手持PAD收到使命信息，来到客户身旁，现场核验后在手持PAD端停止受权经由过程，提醒客户营业打点胜利，并将卡、U盾托付客户，同时指导客户到电子银行体验区指点客户利用网银、手机银行。

　　客户利用厅堂内大额快速存存款机，可完成大额现金营业的自助打点。体系经由过程读取客户身份证及人脸辨认核验身份无误后，主动受理存存款买卖。

　　金融参谋指导客户到回单打印一体机操纵，装备读取卡片及核验客户身份后，由客户自助打印过往买卖明细及营业回单，并主动加盖章章。

　　对公客户可笔据位结算卡在智能自助机具打点账户信息查询、流水查询及打印、BOB全站网址回单打印、渠道限额办理、现金存存款、转账等营业。

　　智能网点停业时期，由金融参谋择时调集客户在体验区集合，针对差别客户群体停止产物推介解说。如：老年人占多数时可将手机中贮存的影象输出至手机同屏显现器，以老年人存眷的安康、防等话题开篇，合时插入河北银行产物引见。完毕前颁布发表进一步征询发放小礼物的划定规矩，同时约请故意购置客户到洽商区详谈，操纵手持PAD停止面临面产物推介。厅堂微沙龙应以引见产物优惠点及购置方法为重点。

　　金融参谋操纵手持PAD在一样平常辅佐客户打点营业过程当中，可检察客户度产物信息。按照客户特性及签约状况，共同体系主动推送的保举产物信息及当期热销产物，为客户做推介购置。操纵CRM体系中各项信息，为客户停止产物设置。可经由过程德律风邀约客户，并约请客户到高朋区洽商，经由过程精准营销平台为客户天生资产设置计划，经由过程手持PAD为客户展现，指点客户自立在渠道购置产物。

　　金融参谋或客户司理手持PAD可经由过程切换“外拓形式”为客户上门打点营业。上门展业时需照顾PAD背夹，按照客户营业需求，可现场读取客户证件停止身份核验，也可拍摄现场照片做为影象材料。触及考核的营业，间接发送至总行集合功课中间处置，及时反应打点胜利成果。“外拓形式”可笼盖开卡、修正客户信息、信誉卡、挪动信贷等多项营业场景。

　　河北银行网点的智能机具，今朝可受理营业范例包罗开卡、签约、转账、激活、挂失、销户、补卡、暗码重置、信息修正、缴费、理财基金、信誉卡、单元结算卡、申请、现金存取、存单自助开消户、叫号、同号换卡等在内的63项买卖大类，笼盖了208种自助买卖场景。完成了包罗购物车、厅堂办理、叫号办理、资本公布、机具办理、使命办理、尾箱办理等在内的18项次要功用，完成了92%的柜面小我私家通例营业的自助化迁徙。

　　大批柜员从柜台迁徙至停业大厅成为金融参谋，效劳由隔着防弹玻璃的“喊话式”酿成了“肩并肩”、“面临面”，金融效劳变得更触手可及，网点已成为客户与银行交换、理解银行产物，建立品牌形象，提拔用户流量的主要渠道。

　　（1）智能效劳区——“肩并肩”悉心指点。位于网点正门进口处，兼具征询指导和营业受理功用。客户进入网点后，顶部摄像头会第一工夫辨认出主要客户身份；需求至柜台打点的，客户能够扫码取号，机械人“小河”将充任带路人，还能解答客户发问，陪客户谈天。大堂司理也可自动讯问指导客户至响应智能装备并供给“肩并肩”指点。

　　（2）营销效劳区——“面临面”交心交换。这一地区次要设置了手机同屏、电子银行体验机、九联屏等互动体验类装备，客户能够充实理解体验银行产物，金融参谋也可在与客户交换过程当中发明客户潜伏需求，指导客户到洽商卡座停止深度相同。洽商卡座参考支流高级餐厅设想，接纳玻璃钢材质，温馨、隔音性强，客户可享用半私密的理财效劳，金融参谋手持PAD可随时为客户供给面临面效劳。

　　（3）传统营业区——传统但不但调。作为厅堂智能营业和职员效劳的弥补，柜台数目大幅压减，同时也放在了网点结尾，新式柜台、超大无框卡布灯箱和亚克力发光字均能给客户长远一亮的觉得。角落里的大额存存款机也充实思索到大额存款的宁静性和荫蔽性请求。聪慧树下方设置了环形沙发，客户可在此处歇息、为手机充电。

　　（4）便民效劳区——知心式效劳。门口明显地位安排微信照片打印机，将客户打印照片需乞降河北银行推行微信公家号的营业诉求停止分离，完成客户合意度和营业营销的共赢。微信照片打印机中间装备饮品区，客户在等候时期能够享用河北银行免费供给的咖啡、奶茶等多种饮料，减缓客户等候的感情，进步河北银行效劳程度。

　　（5）多功用室——一室多用。二楼多功用室设想繁复而不简朴。举动推拉隔绝距离可随时将空间朋分为2个小功用室，拼接式集会桌和集会椅可满意差别人数、多种情势的客户举动、内部培训需求。

　　（6）高朋效劳——温馨宁静。智能网点进口处的VIP客户辨认地区，可及时辨认主要客户身份。洽商卡座为高端客户供给半私密的理财效劳，金融参谋手持PAD可随时为客户供给面临面效劳。高朋区高端、大气，但不豪华。2个理财室和1个现金柜台向高端客户供给全种类、温馨的专属效劳。无极调光灯膜可供给全色温的温馨照度，电动雾化玻璃门充实思索客户隐私。互动展现屏接纳多点触摸设想，便利金融参谋向客户供给实时信息资讯，后续还将完成长途金融理财专家在线撑持。贵金属展柜使用真假分离手艺，把贵金属信息多角度、更直观的展现给客户，提拔客户购置志愿，同时展柜内部还能够摆放贵金失实物。

　　经由过程将原厅堂各种岗亭职员同一融和的方法整合为厅堂，次要职责调解为客户指导征询、营业受理打点、现场风险辨认受权、理财征询贩卖、厅堂营销等为客户供给一站式综合效劳。岗亭交融可有用处理职员休假替岗成绩。别的，思索原大堂司理、理财司理、柜员、停业室主任身份、本质等成绩，交融后的厅堂将分级办理，分类培训，以到达岗亭本质请求。按照效劳工具和内容差别，准绳上差别级别金融参谋，效劳差别客户群体及营业。并遵照营业条线订定的营业划定，以掌握相干营业风险。

　　今朝，大大都银行网点内设置人脸摄像头、综合柜员机、互动屏等智能装备，经由过程“客户自助操纵+大堂司理现场指导”的效劳形式，完成产物、装备、效劳有用跟尾，为客户供给了便利化、高效化、智能化的效劳。在这些智能装备上都能够打点非现金营业，包罗小我私家开户(含网银、手机银行开户)、挂失、暗码重置、转账汇款、结售汇、理财等柜面耗时最长的次要营业的自助处置。

　　河北银行智能网点起首操纵了大数据阐发手艺增强了客户信息的一体化，从而对客户停止更好的分类和细分，供给愈加“本性化”效劳内容和智能化保举，并经由过程无线手艺和挪动互联网传输完成收集信息推送和挪动营销。其次，利用指纹、人脸等生物手艺的增进了智能化身份辨认。再次，操纵多媒体互动装备、触屏式叫号体系等多媒体感到手艺鞭策了交互式体验效劳的开展。最初，操纵购物车、联动现金托付等营业立异鞭策了网点付出和结算方法的智能化。河北银行完成了停业网点在质量、效劳、服从等方面的明显改进，让网点又从头成为客户与银行打仗、理解银行效劳、建立品牌形象、提拔用户流量的主要渠道。

　　智能网点对员工接纳全新的查核形式，将本来贩卖差别产物发生停业利润计较的营销功绩，变动加愈加明晰易懂的功绩计较方法。基于产物计价计较人为所得，使员工可以明晰易懂理解营销某种产物能够获得的人为支出，调发动工营销的主动性。智能网点职员查核发作质的变革，经由过程穿插获得资历，逐渐将柜员、大堂司理、理财司理停业室主任等岗亭整合为金融参谋。职责调解为客户指导征询、营业受理打点、现场风险辨认受权、理财征询贩卖、厅堂营销，为客户供给一站式综合效劳。完成职员复用和集约，同时加强营销效劳本能机能。同时也处理了职员休假替岗、客流顶峰时职员欠缺成绩。流程再造和职员整合，终极是面向客户的片面效劳提拔，是“伴侣金融、贴心致行”效劳理念的完善解释。

　　智能网点转型均环绕以客户为中间，营业操纵由“以员工为主”转为“以客户为主”；效劳形式由“客户以员工为中间”调解为“员工以客户为中间”，并为客户供给一站式效劳；员工以“内部营业处置为中间”调解为“以效劳客户为中间”。智能网点物理面积基于其四周目的客户资本决议网点面积巨细。网点面积实施差同化办理，向面积相对较小、本钱低的标的目的开展，削减非中心客群的资本投入，节省本钱。

　　现在，网点在全部银行营业中到底还占据多重？网点有救吗？布莱特·金(Brett King)在《银行3.0》中提出了这个成绩。数字手艺将付与人们随时随地得到银行效劳的才能，客户在未来都不需求去实体网点打点。

　　下一步，河北银即将亲密存眷首批智能网点运转状况，实时改正不敷、总结经历，并按照各地域客户需求特性和网点实践状况向全行逐步推行，为客户供给愈加高效便利的智能化效劳。河北银行的案例给业界以下启迪：

　　第一，智能化是将来银行网点开展的一定趋向，可是不克不及为了智能化而智能化。银行网点在智能化的门路上不克不及接纳互联网企业狂飙式的突进形式，人类的“温度”仍是要存在的。针对不克不及到银行停业部打点营业的特别客户，网点推出了上门效劳，客户只需提早预定就可以够享用在家打点营业的“有温度”的效劳。

　　第二，网点智能化革新的目标是为了给客户带来优良的体验，并非简朴地用机械形式替代身工形式，而是为客户供给愈加多样化、便当化、温馨化的效劳。智能网点以面临面的大堂效劳替换了玻璃分开的高柜柜台，金融参谋近间隔与客户间接交换同时停止营业处置，客户体验获得极大提拔。

　　第三，网点智能化不是夸大新手艺的援用，而是朝着功用分区、差同化运营、分层级效劳等标的目的理性装备智能机具。装备品种应根据网点的营业品种及打点频次差别来判定，装备投放数目需求严厉参照网点日均的营业打点数目。

　　第四，网点转型后，轨制建立必需跟上。手艺立异必需与办理立异相分离，轨制立异是本、手艺立异是末。银行对大堂“效劳司理”的查核尺度、效劳原则、权限设置、职员数目、监视培训等需求停止轨制立异，办理立异才气有用掌握网点智能化发力点和打破口，以确保网点团体效劳体验的提拔。